El 15 de agosto de 2023, Mario Herraiz debería haber estado de camino a Bali para pasar las vacaciones con su familia, aunque finalmente tuvo que cancelarlo por motivos de salud. Meses después, en febrero de 2024, estaba en Consumo pidiendo un arbitraje contra Iberia para recuperar el dinero de unos bonos que aún no sabe cómo terminaron en manos de terceros. Entre medias no hubo viaje, pero sí una odisea para recuperar el dinero, que finalmente le fue ingresado en junio, casi un año después.
Los bonos se popularizaron tras la pandemia, cuando se convirtieron en una alternativa sencilla para que las compañías aéreas pudiesen permitir a sus clientes reutilizar el dinero invertido en un nuevo vuelo en lugar de tener que reembolsarlo cuando el viaje era cancelado. A pesar de ello, según explica el secretario general de Facua Rubén Sánchez, "es lo mismo que si se hubiera utilizado su dinero para comprar algo, aunque sea a través de bonos, por lo que quien lo haya perpetrado ha podido cometer un delito de estafa o de apropiación indebida".
"Es muy tedioso y muy complicado", rememora Herraiz, biólogo de formación de 48 años. Tanto, que llega a afirmar que cree que "la estrategia que tiene la compañía es que es tan complicado y ponen tantas pegas que al final tiras la toalla". "En mi caso no lo dejé porque el importe era muy elevado: estábamos hablando de 5.000 euros, eran los billetes de toda la familia y somos cinco", contextualiza. A pesar de ello, llegó a planteárselo hasta que descubrió que había casos similares al suyo en los que los afectados habían conseguido la devolución. Eso sí, tuvo que tomar un camino distinto.
Todo comenzó ese 15 de agosto de 2023, cuando tuvieron que cancelar el viaje y se pusieron en contacto con la aseguradora, a pesar de saber que habían contratado ese servicio fuera de plazo. Paradójicamente, entonces la opinión de Herraiz de la aerolínea era muy positiva: "Pensábamos que ya no nos lo iban a devolver porque la aseguradora nos dijo que estaba fuera de plazo y fue Iberia quien dijo que sí, que por justificación médica se devuelve", detalla. "Pensé 'esta compañía aérea antigua, clásica, tratando bien al cliente'... y luego lo transformó en esto".
"Esto" llegó poco después, cuando recibió un correo electrónico informándole de que había unificado sus cinco bonos -uno por cada billete- en uno solo, lo que permite canjearlo por un vuelo más caro. 20 minutos después, recibió otro correo confirmando la compra de dos billetes. Al no ser posible modificar esta dirección, pudo ser consciente de los movimientos y llamó a atención al cliente de Iberia, donde le recomendaron poner una denuncia.
"Volaban en septiembre, con lo cual me daba un cierto plazo", explica Herraiz, pero otro de esos correos le informó de que se había cambiado la fecha del vuelo al día siguiente: "Ya no tenía capacidad de reacción". Mientras le redactaban la denuncia, sacaron otro billete, en este caso, de Madrid a Bogotá. La compañía se desentendió: "Te dicen que el bono tiene una numeración, un código alfanumérico muy largo, y que ese número solo lo posees tú". Es decir, que o lo había proporcionado o había sufrido algún tipo de ataque informático que había permitido acceder al contenido de su cuenta de correo para obtenerlo.
Herraiz, sin embargo, lo niega y tira de ironía: "Lo que yo sé es que nadie ha entrado en mi cuenta de Gmail y si tengo que pensar qué es más fácil, hackear Iberia o hackear Google, me decanto por Iberia". Además, cree que no tiene sentido entrar en un correo electrónico a hacer una búsqueda por si contiene bonos: "Es como buscar una aguja en un pajar". En este sentido, sería más factible si se hubiese producido una filtración de datos personales, aunque el afectado también lo descarta y considera que es más sencillo que se trate una filtración interna.
Finalmente, poco antes del último de los vuelos contratado con los bonos de Herraiz, y a pesar de que en sus conversaciones con la compañía negaban que hubiese irregularidades, la empresa anuló ese billete y el bono, al que aún le quedaban unos 700 euros disponibles. En ese momento comenzó su batalla legal para conseguir que le reembolsasen el dinero. Se chocó una y otra vez contra un muro formado, ya fuese por teléfono o con el servicio de atención al cliente en web. "Valoraba incluso plantarme en las oficinas con toda mi documentación; estamos hablando de que eran 5.000 euros, no era poco dinero", detalla, porque en ese momento el proceso se había cerrado y ya no tenía forma de reclamar. "Tú no puedes demostrar nada y ahí se acaba". Sin embargo, consiguió hablar con otra afectada tras conocer su caso y decidió optar por una tercera vía, el arbitraje.
"Es una fórmula bastante eficaz porque el arbitraje lo que dice es ni tú ni yo sabemos si tenemos la razón y que lo decida otro", ilustra Herraiz. Pero ni siquiera hizo falta: Iberia renunció al proceso e inmediatamente después le devolvió el dinero. Ahora, el afectado lamenta haber tenido que pasar meses de papeleos para conseguirlo, pero, sobre todo, le preocupa que muchos otros afectados -relata haber leído decenas de casos en foros de Facebook- no puedan hacerlo. "Yo tengo esta capacidad, estoy todo el día redactando escritos, pero para otras personas se tiene que poner muy cuesta arriba; es completamente inviable".